Muchas veces se genera un site sin cuidar la NAVEGABILIDAD. Grave error!
Tenemos que pensar que quienes entran a nuestro SITE justamente deben encontrar información clara y llamativa al alcance de dos clics. ¿Por qué tan específico? Simplemente porque no están ingresando a un local donde un vendedor va a ofrecerles distintas alternativas de acuerdo a la respuesta que note en ese momento, en vivo y directo.
En un site, solo nos encontramos con imágenes y textos que deben ser ordenados, claros y atractivos para que, a través de la propuesta de valor global, logremos cerrar ventas.
Y en esta “propuesta de valor global” intervienen muchos factores, calidad fotográfica, variedad de stock, descripciones claras, propuesta de precio, forma de pago y envío atractiva, entre otras. Pero en ésta nota nos vamos centrar en dos: navegabilidad & atención por chatbot
Con respecto a la navegabilidad muchas veces cometemos el error de no analizarla, y es un factor mas que importante. Cuantas veces se debe revisar? Al menos cada 15 dias. Hay marcas que lo hacen casi a diario (depende el volúmen de tráfico)
¿Qué aspectos debemos tener en cuenta?
Ubicación de productos de mejor venta en el home. Acá no van los que NO VENDO. Si no los vendo es por algo, no hagamos que en el site suceda lo mismo que en local. Ubicar a primer vista lo que nadie compra, solo va a lograr que espantemos clientes. Tratemos de atraerlos con lo que sabemos que si va a funcionar.
Categorías claras para empezar a navegar. No hay peor cosa que entrar un site y no saber por donde empezar a buscar. Tenemos que ofrecerle a nuestro cliente un mapa claro para que encuentre lo que está buscando sin tener que ingresar a 10 hojas.
Condiciones de monto mínimo, beneficios en cuotas y envíos claras. Y a qué me refiero con esto? Tiene que ser lo primero que vemos, y más aún si en estos aspectos ofrecemos algo que va a interesar a nuestro potencial cliente. No hace falta que sea un cartel gigante, existen barras de destaque que funcionan muy bien. Les muestro un ejemplo:
No sumar 10 hojas por categorías. Quién recorre 10 hojas a la hora de buscar en una categoría? NADIE. Entonces pensemos como clientes. Es preferible tener más categorías, buscando no exceder las 2-3 hojas por categoría. Los clientes buscan algo especifico y no quieren perder tiempo para encontrarlo.
Indexar hojas de mejor tráfico para llevar al comprador a la sección que nos interese. Si ve una categoría sugerirle referidos, si tenemos una sección de promociones destacarla. Si sumamos nuevos productos pensar una acción comercial atractiva y ubicar esto en el home a través de un banner (los clientes fieles están atentos a la información nueva). Estancar un sitio sin realizar cambios es perder ventas.
Ofrecer información clara al mostrar los productos. Debemos tener en cuenta que existen dos tipos de público: El que siempre va a preguntar antes de comprar y el que quiere comprar sin preguntar nada. En ambos casos necesitamos fotos de categoría para despertar interés y ver al detalle los productos (recuerden que la persona no tiene la posibilidad de verlos personalmente). Debemos tener en cuenta que las fotos en uso generalmente son mas efectivas. Y también descripciones claras. Ya no podemos solo poner una pequeña descripción que nombre al producto.
Cuál es la regla para esa descripción? Yo uso una sencilla para mis clientes, debe responder todo lo que te consultan por chat y en el local. Un ejercicio práctico? Tener un excel o cuaderno a mano para anotar todas las dudas que surgen acerca de nuestros productos y con eso, completar constantemente nuestro site.
Después obviamente tenemos que tener en cuenta tiempo de carga, menús organizados, que nuestro site sea responsive, etc. Pero en esta nota hice foco en aquellos items que noto muchas fallas. No sirve de nada que nuestro site cargue en dos segundos si después no encuentro lo que busco fácilmente.
CHATBOT…. si o no?
SI Y NO! ajajajajaj. Tenemos que tener mucho cuidado al usar estas herramientas. Muchas veces la usamos para responder rápido….pero ojo, una respuesta rápida no efectiva no sirve!
Muchos clientes me consultan a diario si sumarlo o no, y en este caso sugiero sumarlo si es necesario, pero solo para algo inicial, un mensaje de bienvenida, una consulta general… ej: Qué producto/s estás buscando? En qué podemos ayudarte? …. ó también informar que están consultando fuera de horario y que en xxx momento se les va a responder (informar horarios de atención).
Pero tenemos que saber que estamos en un momento donde la venta online crece exponencialmente, pero a través de una atención personalizada, como si fuera en un local, pero a través de un chat…. CHAT COMMERCE
Reglas básicas de respuesta:
Si un cliente consulta por instagram, quiere recibir una respuesta por instagram. No lo hagamos pasear por todos nuestros canales.
Tener en cuenta el tiempo de respuesta, si nos demoramos, existen muchas alternativas (competencia) que quizás ya le respondieron a ese potencial cliente. Tengan en cuenta que ésta es una falla habitual en grandes marcas (pésima atención por chat) Lo cual ubica a las pequeños emprendedores en un lugar de beneficio….ofrecer una atención adecuada por chat genera ventas.
Utilizar la estrategia de videollamada para casos puntuales es muy efectiva, a fin de ofrecer una mejor atención, mostrar productos, etc. Muchas veces incluso se hace grupal.
Ofrecer una excelente atención post venta por chat. No hay peor cosa que no te respondan luego de que compraste, en los casos donde tuviste un problema. Los problemas existen, pero si no nos hacemos cargo lo único que vamos a generar es publicidad negativa.
Ofrecer al potencial cliente mantenerlo informado acerca de novedades y beneficios. Analizar periodos adecuados de contacto para no ser invasivo y mantenerlo informado. El crecimiento de clientes frecuentes es fundamental. Debe ser analizado, planteando estrategias de venta que generen ventas de un mismo lead en periodos mas cortos de tiempo.
En fin… podria escribir 50 hojas de navegabilidad y atención por chatbot… pero en estos puntos resumí los items que consideramos desde Cuatro Ideas mas importantes. Espero les sea útil y puedan analizarlos.
Como siempre digo, la venta depende de muchos factores, por ello es fundamental llevar un registro de todas las áreas para mejorar dia y dia en cada proceso de trabajo.
Nota: Dir. Carla Belen
Dir. Área Planificación y Marketing
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